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2005年10月30日
Ｓcreen Ｐop-up
スクリーン・ポップアップと呼ばれるCTIシステムのひとつの機能で、
ナンバーディスプレイサービスとの組み合わせにより、
TSRが顧客の電話を受ける前に顧客情報やデータがデータベースシステムとの連動によって
、端末画面に表示されること。既に登録済みの顧客であれば、データを見ながら、
どういう既存客かが認識できるため、顧客に合わせた対応が可能となるものである。
投稿者 takahashi : 11:35 | コメント (0)
Siebel
米シーベル社の主力商品で
ＣＲＭ業務用アプリケーションソフトの商品名である。
投稿者 takahashi : 11:29 | コメント (0)
ジョン・グッドマンの法則
米ＴＡＲＰ社の苦情対応結果による顧客満足度と再購入率の関係の
研究により見出された法則である。
これは、
①企業の商品やサービスに不満を持った顧客は、満足だった人と比べて
２倍の顧客が他人にその情報をクチコミする。
②顧客の再購入率を見ると、苦情を言った顧客が企業の対応に満足した場合が
一番高く８割以上が再購入をする。
しかし、苦情を言った顧客が企業の対応に不満を頂いた場合、再購入率はゼロとなる。
というものである。
投稿者 takahashi : 10:57 | コメント (0)
JPEG
Joint Photographic Experts Groupの略で、静止画像データの圧縮方式の一つである。
ISOにより設置された専門家組織の名称がそのまま使われている。
写真などの自然画の圧縮には効果的だが、コンピュータグラフィックスには向かない。
JPEG画像をつなぎ合わせて動画にした方式をMotion-JPEGという。
ファイル名の拡張子は***.jpgで表される。
投稿者 takahashi : 10:52 | コメント (0)
GIF
Geographical Information Systemの略で、
アメリカのパソコン通信ネットワークCompuServeで画像交換用に開発された画像形式で、
JPEGと共にインターネットで標準的に使われる画像形式である。
JPEGが苦手なイラストやアイコンなどの保存に向いている。
動画を保存できるアニメーションGIFや、透明色を指定して背景イメージと重ね合わせることができる
トランスペアレントGIF、全体をダウンロードしなくてもイメージの確認ができるインターレースGIFなどの
拡張仕様がある。
ファイル名の拡張子は***.jpgで表される。
投稿者 takahashi : 10:48 | コメント (0)
Ｉnformation Ｌiteracy
情報リテラシーと訳され、情報を使いこなす能力のことを指す。
体験やメディアを通じて得られる大量の情報の中から必要なものを探し出し、
課題に即して組み合わせたり加工したりして、意思決定したり結果を表現したりするための
基礎的な知識や技能の集合である。
投稿者 takahashi : 10:46 | コメント (0)
Ｓynergy Ｅffect
シナジー効果、または相乗効果と訳されている。
経営学に於いては「経営資源の共通利用と未利用資源の活用により、
複数の事業を同時に行うことで１＋１が３にも４にもなるような相乗効果」の事をいう。
これはある事業とある事業が、販売や製造などの会社の機能を共有することによって、
それぞれ単独で事業を行うよりも経営効率が高まることを言う。
投稿者 takahashi : 10:32 | コメント (0)
six σ
シックスシグマと読み、各種の統計分析や品質管理手法を体系的に使用して、
製品製造やサービス提供に関連するプロセス上の欠陥を識別・除去することにより、
業務オペレーションのパフォーマンスを測定・改善する厳格で規律ある経営改善方法論である。
もともとは1980年代初頭に米モトローラ（Motorola, Inc.）で生産プロセスを改善するために
開発された手法で、ゼネラル・エレクトリック社が世界規模で推進した。
投稿者 takahashi : 10:29 | コメント (0)
CTI
Computer Telephony Integrationの略で電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術を言う。
サポートセンター、お客様相談室など、顧客に電話で応対する
コールセンター業務に広く利用されている。
最近では顧客データベースと連携したシステムが増えており、
顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら
的確なサポートを提供することができるようになっている。
こうしたCTIを含めた統合型の顧客対応システムはCRMと呼ばれることもある。
投稿者 takahashi : 10:26 | コメント (0)
2005年10月29日
ＣＳ
Customer Satisfactionの略で「顧客満足」もしくは「顧客満足度」と訳されている。
自社のサービスや製品に対してどの程度顧客が満足をしているかを把握し、
友好な関係を維持・向上していこうとするマーケティングの考え方である。
商品に対し満足している顧客からは継続利用が得られ、口コミにより新規獲得も生まれるが、
顧客の不満足は次回購入の機会を失い、口コミにより潜在的顧客も失いかねない。
投稿者 takahashi : 21:14 | コメント (0)
CRM
Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係を「個の客」としてとらえ、
継続的に双方にとって幸せな関係を続けていこうとするマーケティングの考え方。
近年では情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のことを指し、
詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、
問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを
一貫して管理する手法を指す。
顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、
顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
投稿者 takahashi : 21:11 | コメント (0)
CMS
コードモーフィングソフトウェアの略で、
Transmeta社のマイクロプロセッサ「Crusoe」シリーズに内蔵されている、
x86などの命令セットで書かれたコードをCrusoe独自の命令セットに変換するソフトウェアである。
CrusoeはVLIWをベースとした独自の命令セットで動作しており、
Windowsとその対応アプリケーションソフトなど、Intel社のx86系プロセッサ向けに
開発されたソフトウェアをそのまま動作させることはできない。
このため、CrusoeはCMSによってソフトウェアを自分が解釈できるものに書き換え、これを実行する。
投稿者 takahashi : 21:06 | コメント (0)
SI
System Integrationの略でシステム統合と訳される。
顧客の業務内容を分析し、問題に合わせた情報システムの企画、構築、運用などの
業務を一括して請け負う業者のことを指す。
システムの企画・立案からプログラムの開発、必要なハードウェア・ソフトウェアの選定・導入、
完成したシステムの保守・管理までを総合的に行なう。
また、このようなサービスを提供する会社をシステム・インテグレーターまたは、
ＳＩベンダーと呼ぶこともある。
投稿者 takahashi : 21:02 | コメント (0)
ＣＳＲ
Customer Service Representativeの略で顧客サービス担当者と訳される。
顧客との継続的な関係を保ち、様々な顧客情報を得る役目を担っている。
米国ではTSRとは明確に区別しているが、
日本ではコミュニケータ、テレコミュニケータあるいはオペレータなどと呼ばれ統一されていない。
投稿者 takahashi : 20:59 | コメント (0)
CEO
chief executive officerの略で最高経営責任者、代表執行役などと訳される。
米国型企業においての経営実務に責任と権限を有するトップマネジメント担当者のことである。
米国型コーポレートガバナンスでは、企業の“所有”と“経営”を分離して考え、
所有者である株主を代理する取締役会が、業務執行を行う執行役員を
任命・監督するという形態となっている。この執行役員のトップがCEOである。
この場合、別に社長や会長がいる場合もあるが、実際には取締役会会長と
ＣＥＯを同一人物がかねるケースが多いといえる。
投稿者 takahashi : 20:48 | コメント (0)
Ｓhareware
シェアウェアとは、ソフトウェアの流通形態の一つで。、
ユーザはネットワークなどから自由にソフトウェアを取得することができ、
一定の試用期間の間は料金を払わずに利用することができる。
試用してみて気に入ったら、入金してユーザ登録を行い、継続利用する権利を取得する
形態のソフトウェアを言う。
投稿者 takahashi : 20:44 | コメント (0)
SCM
Supply Chain Managementの略で企業活動の管理手法の一つである。
材料調達から最終的に消費者に製品が渡るまで、すべてのプロセスを
ネットワークで結んで情報管理を行なうことにより、
ひとつのビジネスプロセスシステムとしてとらえなおし、
生産、在庫、販売、物流などの情報を総合的に管理・共有することで、
スピードや在庫の縮小を実現しビジネスプロセスの全体最適をめざす戦略的な経営管理手法をいう。
また、これによりコストを引き下げる効果があるといわれている。
投稿者 takahashi : 20:40 | コメント (0)
Competency
コンピテンシーとは、「行動特性」と訳され、人事・研修の場面では
「職務において一貫して高い業績を出す人の行動特性のこと」を指す。
米国の心理学者D.C.McClelland氏などの研究の結果、
学歴や知能レベルは業績の高さとほとんど相関がなく，
高い業績を上げている者には共通するいくつかの行動特性があることが判明した。
この研究結果がこの概念の提唱の基となっている。
日本では近年この概念が導入されるようになった。
投稿者 takahashi : 20:32 | コメント (0)
core competence
コア・コンピタンスとは、他社には真似することのできない核となる能力のことで、
新しい技術・スキルを生み出し、それらの組み合わせによって新しい事業や商品を創り出し、
他社にはできない顧客価値の創出できる能力と定義されている。
コア・コンピタンスを明らかにすることで、自社が優位性を築ける事業領域が明確になり、
経営資源を有効に配分することができるようになる。
企業の中には、コア・コンピタンスのみに経営資源を集中させ、
その他の機能やスキルをアウトソーシングするファブレスという形態をとっているところもある。
投稿者 takahashi : 20:26 | コメント (0)
computer virus
コンピューター・ウィルスとは、他人のコンピュータに勝手に入り込んで
悪さをするプログラムの事である。
画面表示をでたらめにしたり、無意味な単語を表示したり、
ディスクに保存されているファイルを破壊したりする。
ウイルスはインターネットからダウンロードしたファイルや、
他人から借りたフロッピーディスクなどを通じて感染する。
最近ではe-mailを介して感染するワームと呼ばれるタイプのウイルスもある。
大抵は使用者の知らないうちに感染する。またウイルスに感染したことに気づかずに
コンピュータを使用し続けると、他のコンピュータにウイルスを移す危険性もある。
投稿者 takahashi : 20:23 | コメント (0)
ＣＥ
Concurrent Engineeringの略であり、「同時進行技術活動」と訳される。
専門の人材を集め､製品の企画－設計－生産－販売－サービスなどの
各作業工程を同時並行的（コンカレント）に進めることにより、
製品開発のスピードアップ、コストダウン（開発の効率化）などを狙った開発手法をいう。
これは、品質・コスト・スケジュール・ユーザの要求を含む概念から廃棄までの
プロダクト・ライフサイクルの全ての要素を、研究者に最初から考慮させるよう意図されたものである。
コンカレントエンジニアリングの期待成果は、開発期間短縮、開発資源の有効活用、
コストダウンなどである。
投稿者 takahashi : 20:19 | コメント (0)
Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ
コールセンターとは、オペレーターが一箇所に集まり、
顧客への対応・情報発信・電話受付などの業務を行うセンターをいう。
特に、消費財メーカーや通信販売事業者などが設けている、
一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターのことである。
投稿者 takahashi : 20:16 | コメント (0)
call blending
コール・ブレンディングとは、電話を受ける作業と発信する作業を業務量に応じてブレンドすること、
またそれを行うための機構である。
午前中の電話の多いときには受信業務を行い、落ち着いた頃には
発信する業務を行なったりするケース。
オペレーション業務を実施している会社で良く耳にする。
投稿者 takahashi : 20:12 | コメント (0)
collaboration
コラボレーションとはコンピュータシステムを活用した多人数の共同作業を言う。
特に、ネットワークを利用したデータの共有や、遠隔地での意思の疎通などが重要な要素となる。
ネットワーク上にデータを設置することによって、データの共有が容易になるため、
ネットワーク利用者同士での連携による共同作業がスムーズに行える。
「コラボレーション」という用語は非常に幅広い範囲で用いられており、
全世界的な大規模プロジェクトから、企業のある部署内での簡単な連携作業まで、
広くコラボレーションと呼ばれている。
投稿者 takahashi : 20:09 | コメント (0)
2005年10月28日
交叉比率
商品や製品を販売する場合の効率性を示す指標のことである。
交叉比率は 粗利益額 ÷ 商品在庫金額 の式で表される。
交叉比率を商品別に計算し、商品の優劣の判定に用いられ、
交叉比率が大きいほど、在庫に対してよく売れている商品ということになる。
投稿者 takahashi : 10:15 | コメント (0)
Caller ID
米国の発信者の番号が相手に通知される仕組み。
米国では地域系電話会社の提供するCaller IDと長距離系通信会社の提供するANIがあり、
通話料無料サービスの場合は、発信者側が番号を通知しないで電話をかけることはできない。
したがって、トールフリーで受け付けるオペレーションセンターの場合、
電話に応答する前に相手の番号情報から画面上に個人DBを表示させて応対が可能になる。
投稿者 takahashi : 10:12 | コメント (0)
Search Engine
サーチエンジン、または検索エンジンと呼ばれている。
インターネットで公開されている情報をキーワードなどを使って検索できるWebサイトのことである。
サーチエンジンはページに掲載する企業の広告料金で運営されるため、
利用するために料金を払う必要はなく、WWWなどで公開されている情報の全文を貯えておき、
キーワードによって検索する全文検索型と、カテゴリー別に分類されているディレクトリ型の
2種類に大別できる。
投稿者 takahashi : 10:07 | コメント (0)
Clarify
クラリファイとは、CRM業務用アプリケーションソフトのひとつである。
詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、
問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを
一貫して管理するＣＲＭ業務を行うためのソフトウェアである。
投稿者 takahashi : 10:00 | コメント (0)
goo
エヌ・ティ・ティ エムイー情報流通(NTT-X)が運営するポータルサイトである。
全文検索型サーチエンジンが中心となっており、1997年3月にサービスを開始した。
Inktomi社の検索エンジンに、NTTヒューマンインタフェース研究所が開発した
日本語処理技術「InfoBee」を統合した日本最大級の検索エンジン。
最近ではニュース速報や情報サービス、フリーメールサービス、電子モールなどの
サービスも付加されており、有力なポータルサイトの一つになっている。
投稿者 takahashi : 09:58 | コメント (0)
Cross-Selling
クロスセイリングとは、商品やサービスを販売するにあたり、
その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に販売することをいう。
アップセリングと共に販売額を増加させるためにテレマーケティングではよく用いられる手法であり、
各種商品情報を蓄積したデータベースの整備によって始めて実現可能となる。
投稿者 takahashi : 09:55 | コメント (0)
Quick Time
Apple社の開発した、パソコンで動画や音声を扱うためのソフトウェア。
、国際標準化機構(ISO)によって、動画フォーマットの国際標準MPEG-4規格の
ファイルフォーマットとしてQuickTimeが採用された。
その後、Windows標準の動画・音声フォーマットであるAVI形式やWAV形式の再生、
4.0では本格的にインターネット対応を強化し、動画や音声をダウンロードしながら再生する
ストリーミング機能のサポートや、Java版クライアントの追加などが行われた。
投稿者 takahashi : 09:51 | コメント (0)
グループウェア
電子掲示板、スケジュール管理、会議室予約など、
企業内LANを活用して情報共有やコミュニケーションの効率化をはかり、
グループによる協調作業を支援するソフトウェアの総称。
実際の製品はこれらの機能のうちいくつかを組み合わせたものが多い。
近年ではインターネット・イントラネットの普及に伴い、
Webブラウザからすべての機能を利用できるようにした製品が主流になりつつある。
投稿者 takahashi : 09:47 | コメント (0)
クーリング・オフ
割賦販売・訪問販売などによって契約を締結した者が、
契約書を受け取ってから一定期日間内ならば申し込みを撤回し、
契約を解除しうる制度を言う。
訪問販売などでは突然訪れたセールスマンの巧みな言葉に押されて、
その場でついうっかり契約してしまうケースがあり、クーリングオフは、
そのような場合の救済制度で、「特定商取引に関する法律」を始め
いくつかの法律で定められた商品やサービスなどについて認められている。
クーリングオフの期限は、取引内容によって違う。
投稿者 takahashi : 03:28 | コメント (0)
クリックアンドモルタル
click-and-mortarとは「ブリックス＆モルタル」からきている言葉である。
インターネット上のオンライン店舗と現実に存在する店舗・物流システムを組み合わせ、
相乗効果を図るビジネス手法、あるいはそうした手法を取り入れた企業のことを言う。
例としては、実店舗とインターネットのどちらでも販売や情報提供を行うマルチチャネル化や
商品の予約や注文はインターネットを通じて行い、
商品の受け渡しや代金の支払いは店舗へ誘導するといったやり方などが該当する。
投稿者 takahashi : 03:24 | コメント (0)
cookie
インターネットで、Ｗｅｂにアクセスした時、こちら側の情報（cookies）を相手に伝えて
ユーザーＩＤやパスワードなどの入力の手間を省いたり、
自分用の情報画面を表示させたりできるものである。
便利な反面、ユーザーの個人情報が相手に伝わってしまうため､
プライバシー問題などが議論されている。
投稿者 takahashi : 03:21 | コメント (0)
ＱＣ
Quality Controlの略で品質管理と訳されている。
同じ職場内で一定の手法を利用して、品質、生産性向上への問題点を把握、
改善していく集団活動をＱＣ活動という。
また、品質管理とはＪＩＳに於いて定義されている。
投稿者 takahashi : 03:16 | コメント (0)
カスタマ・ロイヤリティ
Customer Loyaltyは顧客ロイヤリティ、もしくはＣＬとも呼ばれている。
特定の企業や店舗に対する顧客の“忠誠心”もしくは“愛着心”のことを指す。
カスタマ・ロイヤリティを向上するには、価格やブランド力・信頼・ロイヤリティプログラムなど
複合的に付加価値をつけて、顧客に対し満足を提供していくことが必要になる。
投稿者 takahashi : 03:07 | コメント (0)
商品回転率
一定期間（通常一年）に商品が何回転したかを示す比率。
その期間の売上原価を商品平均在庫高で除して求める。
比率が大きいほど販売効率がよいと言える。
投稿者 takahashi : 02:59 | コメント (0)
ＯＪＴ
On the Job Trainingの略で、
仕事を通じて必要な技術や能力を向上していく社員育成方法のことである。
マネジメントシステムでは手順教育のための手段として解釈されている。
マネジメントシステムを導入していなくてもOJTはどの組織でも行なわれており、
特にマネジメントシステム規格は「従業員の教育（力量の向上）」について要求しているため、
手順書でOJTについて規定している組織が多いと思われる。
投稿者 takahashi : 02:52 | コメント (0)
ＯＥＭ
Original Equipment Manufacturer の略で「相手先ブランド製造」と訳されている。
相手先ブランドで販売される製品を製造すること。また、製造するメーカーをさす。
OEMメーカーから製品の供給を受けたメーカーは、自社ブランドでその製品を販売する。
製造の委託を受けたメーカーは、相手先のブランドと販売力を活かして
生産量を向上させることができる。
投稿者 takahashi : 02:47 | コメント (0)
オプトインメール
opt-in mailとは、ダイレクト電子メールの一種で、
ユーザにあらかじめ受け取りを許可するジャンルを登録してもらい、
そのジャンルの広告のみを送るというサービスである。
One to Oneマーケティングの一種と言える。
オプトインメールのサービスを受けたいと思ったユーザは登録して会員となり、
企業は登録されたジャンルのダイレクトメールのみを配信する。
これにより、従来のダイレクトメールのように迷惑メールとして煙たがられることもない。
投稿者 takahashi : 02:41 | コメント (0)
2005年10月27日
ＨＴＴＰ
HyperText Transfer Protocolの頭文字で
インターネットで、ｗｗｗサーバー同士の情報送受信に使われるプロトコルのことである。
HTML文書や、文書に関連付けられている画像、音声、動画などのファイルを、
表現形式などの情報を含めてやり取りできる。
IETFによって、HTTP/1.0はRFC 1945として、HTTP/1.1はRFC 2616として規格化されている。
投稿者 takahashi : 20:09 | コメント (0)
ＦＣＣ
Federal Communications Commission、アメリカの連邦通信委員会の略称である。
FCCは1934のCommunications法によって設立された
通信機器に関する規制の策定、許認可を行なう米政府の組織の一つで、
ラジオ、テレビ、有線放送、衛星およびケーブルによって規制州間・国際通信の責任を負います。
FCCの統治権は50州、コロンビア特別区および米国の所有物をカバーしている。
投稿者 takahashi : 20:04 | コメント (0)
ＦＳＰ
Frequent Shoppers Programの略である。
小売業において自社の商品を多く購入してくれる優良顧客を優遇し、
再購買を促進させる手法のことを指す。
航空業界ではFFP（フリークエント・フライヤーズ・プログラム：Frequent Flyers Program）、
ホテルではFSP（フリークエント・ステイヤーズ・プログラム：Frequent Stayers Program）
と呼ばれているが、考え方は同じである。
投稿者 takahashi : 20:01 | コメント (0)
ＦＡＱ
Frequent Asked Questionの略で、質問に対する回答を用意した想定問答集のことである。
企業などでは顧客からの問合せ受付をする場合に事前にFAQを準備する。
昨今は、テキストマイニングの技術向上や回答支援システム、
インターネット上で顧客自身が回答を引き出す「セルフサービス」のシステムが発展してきている。
投稿者 takahashi : 19:57 | コメント (0)
ＡＢＣ分析
米国のゼネラル・エレクトリック社のH.F.ディキーによって開発された分析手法で、
企業の管理する対象を重要度によってABCのグループに分け、
それぞれの特性に応じた管理方式を実施するために行われる分析。
多品種を扱う企業で、在庫管理・品質管理・得意先管理などに用られている。
投稿者 takahashi : 19:54 | コメント (0)
ＳＱＬ
Structured Query Languageの略で「構造化問合せ言語」と訳される。
データベースの定義や、照会、更新、管理などの操作などを
実現するためのデータベース言語の一つである。
リレーショナル型データベースに対応したデータベース言語として
ISO 及び JIS において規格化されており、
現在ではリレーショナル型データベースの事実上の標準として
様々なシステム会社のデータベースマシンで使用されている。
投稿者 takahashi : 19:46 | コメント (0)
ＳＷＯＴ分析
ＳＷＯＴとは、強み(Strength)、弱み(Weakness)、機会(Opportunity)、脅威,(Threat) をさす。
具体的には、
。①自社の強みで取り込むことができる事業機会は何か、
②自社の強みで脅威を回避できないか、他社には脅威でも自社の強みで事業機会にできないか、
③自社の弱みで事業機会を取りこぼさないためには何が必要か、
④脅威と弱みのはち合わせで最悪の事態を招かないためにはどうすべきか、
といった視点で攻めと守りの戦略を明らかにしていく。
投稿者 takahashi : 19:26 | コメント (0)
ＳＳＬ
Secure Socket Layer の略で、データを暗号化してやり取りするプロトコルである。
通常、ウェブサーバとブラウザとの間はHTTPというプロトコルで通信が行われるが、
HTTPにはメッセージを暗号化して「盗聴」を防いだり、
ウェブサーバを認証して「成りすまし」を防止するという機能が無いため、
インターネット上で安心して通信を行うためのプロトコルとして、
Netscape Communications社が提唱し、SSLが開発された。
現在インターネットにアクセスするプロトコルの多くでSSL 3.0が利用されている。
投稿者 takahashi : 19:18 | コメント (0)
ＳＦＡ
sales force automationの略で営業支援システムと訳される。
営業活動をグループウェアや専用ソフトを使って情報共有し、
蓄積された知識や技術を全社的に有効活用し、
営業と顧客との関係をマネジメントしていく仕組みのことである。
これらの情報が共有化されることで、それまで個人プレーだった営業活動の無駄を排除し、
営業部門全体で顧客に対して戦略的な活動を行うチームセリングが行える。
投稿者 takahashi : 19:15 | コメント (0)
ＳＰＡ
アメリカのカジュアル衣料ＧＡＰのドナルド・フィッシャー会長が１９８６年に発表した造語で
Speciality store retailer of private label appareの頭文字をとって作られている。
商品の企画・開発から素材調達、製造、流通、販促、販売、在庫管理などすべての工程を
１つの流れとしてとらえ中間マージンを省くマーケティング手法。
これによりサプライチェーン全体のムダ、ロスを極小化する。
日本の主な例として「ユニクロ」、「良品計画」などが挙げられる。
投稿者 takahashi : 19:02 | コメント (0)
2005年10月25日
ＳＤ法
Semantic Differential Meshodの略で、オズグッドが考案した
指定した評定対象物に対するイメージの測定を行うものである。
図形や、大小・冷熱などの対(つい)形容詞を、通常七段階に評価させて、
行動の情意的意味を客観的に測定する方法。
パーソナリティー検査などのほか、商品のイメージ調整にも用いられる。
投稿者 takahashi : 11:30 | コメント (0)
ＳＩＳ
strategic information systemの略で戦略的情報システムと訳されている。
経営戦略・事業戦略の1つの柱として活用され、
競争優位を獲得するための手段としての情報システム。
または、競合他社に打ち勝つ企業戦略を推進・実践し、情報システムを活用することを言う。
１９９０年初め頃に良く使われた言葉であるが、
真に競争優位を獲得するシステムが登場しなかったことから、
“SISは失敗だった”という評価を受けるようになった。
投稿者 takahashi : 11:26 | コメント (0)
ＳＩ
system integrationの略で、コンピュータやネットワークの
いろいろな種類のハードやソフト、テクノロジを選択・組み合わせることで、
利用目的に合ったコンピュータ・システムを構築することや、
それを通じて企業などの情報システムの構築や運用・保守などを一括し、
請け負うサービス事業のことわ指す。
また、システムインテグレーションを提供する企業や技術者のことを
システムインテグレータ、SI事業者、SIerなどという。
投稿者 takahashi : 10:59 | コメント (0)
ＡＣＤ
Automatic Call Distributionの略で、着信したコールを自動的に管理、コントロールする
着信呼自動分配装置 と呼ばれる装置の事である。
次々に入る着信コールを、その時点で手のあいている、
或いは次の応答を最も長時間待っているオペレーターから準じ均等に配分し、
コールのピーク時に一定の時間待たされているお客様に対しては
「混雑中で応答が遅れる」旨の録音メッセージを自動的に
別のオペレーターグループに回す機能などがある。
投稿者 takahashi : 10:51 | コメント (0)
In-House Telemarketing
インハウステレマーケティングとはインハウスとも略されていて、
テレマーケッテイングビジネスで使われている用語である。
代行会社を使わずに自社内にテレマーケティング設置や必要な人員を配置して、
企業のマーケティング活動のメインまたは補助として独自にマーケティングを行なう事である。
投稿者 takahashi : 10:01 | コメント (0)
ＷＢＴ
WebラーニングやWebベーストレーニングとも呼ばれている。
e-learningの中でもインターネットやwwwの技術を利用して教育を行うことである。
また、その種の教育を行う為のシステムをさす場合もある。
学習者は場所を選ばず自分のペースで学習を進める事ができ、
多くのシステムでは、学習の進捗状況はネットワークを通し随時データベースへと登録され、
受講者に対してきめ細かい管理・指導を行なうことが可能となっている。
投稿者 takahashi : 09:50 | コメント (0)
e-learning
e-learningとはパソコンやコンピューターネットワークを利用して教育を行うことを言う。
遠隔地にも教育の提供ができ、コンピューター特有の教材が利用できる利点があるが、
体験や経験が必要な学習には向かない反面も持つ。
企業な社内研修や英会話学校などで利用されている。
投稿者 takahashi : 09:45 | コメント (0)
イノベーター理論
スタンフォード大学の江部レット・Ｍ・ロジャース教授が提唱した
イノベーションの普及に関する理論である。
ロジャースは消費者の商品購入に対する態度を新しい商品に対する購入の早い順から、
1.イノベーター＝革新的採用者（2.5％）、
2.オピニオンリーダー（アーリー・アドプター）＝初期少数採用者（13.5％）、
3.アーリー・マジョリティ＝初期多数採用者（34％）、
4.レイト・マジョリティ＝後期多数採用者（34％）、
5.ラガード＝伝統主義者（または採用遅滞者）（16％）
以上の5つのタイプに分類した。
ロジャースはここからオピニオンリーダーへの普及が商品普及のポイントであることを見出し、
これを「１６％の理論」として提唱している。
投稿者 takahashi : 09:35 | コメント (0)
2005年10月22日
ＥＣ
Electronic Commerceの略で電子商取引、eコマースなどと訳されている。
インターネットなどのネットワークを利用し契約や決済などを行う形態のことである。
包括的な意味を持つ言葉であるためネットワークの種類や取引の内容は限定されていない。
インターネットの一般消費者への普及により消費者を直接対象とした
電子商取引サービスは急激に成長している。
投稿者 takahashi : 12:21 | コメント (0)
ＥＳ
ＥＳとはEmployee Satisfactionの略で従業員満足度と訳されている。
従業員の満足度も向上しなければ顧客への満足度を満たすサービスはできない
という考えから、CSとともにESも重要視されるようになった。
職場の人間関係や給与などに従業員が苦痛を感じないように対策することは重要あるが、
経営資源のすべてをそこに割いても効果に限界がある。
また、達成感や充実感、誇りなどを仕事に於いて実感させるための対策として
表彰制度や研修制度の充実、なども従業員に対して行う必要がある。
投稿者 takahashi : 12:11 | コメント (0)
ＥＲＭ
Enterprise Resource Planningの略で企業資源計画と訳される。
企業全体を経営資源の有効活用の観点から統合的に管理し、
経営の効率化を図るため企業全体のデータを一元管理し、
経営の効率化を図る手法・概念のことである。
これを実現化する統合型（業務横断型）ソフトウェアを
「ＥＲＭパッケージ」と呼ぶ。
投稿者 takahashi : 11:48 | コメント (0)
ＥＲＭ
Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔの略で、
営業支援と顧客サービス支援の機能を統合し
全社レベルで合理的に統合・管理するシステムのことで
主に財務会計・生産・販売・物流・人事などの管理を行う。
商品例としてＥＲＰ製品などがある。
投稿者 takahashi : 10:17 | コメント (0)
2005年10月21日
インフォメーション・プロバイダ
情報プロバイダとも呼ばれ、
所有する情報をオンライン・サービスに提供している組織の事である。
たとえば、ニューヨーク・タイムズの内容はアメリカ・オンライン（AOL）に提供されている。
この場合ニューヨーク・タイムズはAOLの情報プロバイダ、ということとなる。
投稿者 takahashi : 10:38 | コメント (0)
プロトコル
インターネットプロトコル、通信プロトコルなどとも呼ばれている。
ネットワークを介してコンピュータ同士が通信を行なう上で、相互に決められた約束事の集合である。
コンピューター同士で通信を行う場合、対応しているプロトコルが異なると通信が出来ない。
コンピュータ通信において、プロトコルの役割を複数の階層に分けて考える。
階層化することによって、上位のプロトコルは自分のすぐ下のプロトコルの使い方
(インターフェース)さえ知っていれば、それより下で何が起きているかをまったく気にすることなく
通信を行なうことができる、と言う原理である。
プロトコルの階層化のモデルは国際標準化機構(ISO)や国際電気通信連合(ITU)などによって
7階層のOSI参照モデルとして標準化されており、これに従ってプロトコルを分類することができる。
投稿者 takahashi : 10:29 | コメント (0)
イントラネット
インターネット標準技術を用いて構築された企業内ネットワークの事を言う。
インターネットで標準となっている技術は多くの企業が対応製品を出荷しており、
カスタムメイドのものよりもコストを低く押さえることができるメリットがある。
WWWブラウザや電子メールクライアントなどのインターネットで使いなれた
アプリケーションソフトをそのまま流用することができ、インターネットとの操作性の統合や、
インターネットと連携したアプリケーションの構築などが容易に行える。
イントラネット上には電子メールや電子掲示板、スケジュール管理などの基本的なものから、
業務情報データベースと連動したWebアプリケーションなどの大規模なものまで、
様々な種類のサービスが目的に応じて導入されている。
投稿者 takahashi : 10:18 | コメント (0)
2005年10月19日
インターネットプロバイダー
ISP（Internet Services Provider）とも呼ばれ、
これはインターネットへの接続を提供する企業であり、インターネットを利用する際の契約会社となる。
主な業務は電話回線やデータ通信専用回線などを通じて、
顧客である家庭や企業のパソコンをインターネットに接続する事である。
一般的にパソコンなどの端末からホームページを閲覧するには、
プロバイダーを経由してインターネットのいろいろな情報を見ることになる。
その他、付加サービスとして、メールアドレスを貸し出したり、
ホームページ開設用のディスクスペースを貸し出したり、
オリジナルのコンテンツを提供したりしている業者もある。
投稿者 takahashi : 05:08 | コメント (0)
ＲＦＱ
RFQとはRequest for Quote(リクエスト・フォーク・オート)の略で見積書を意味し、
取引先業者に従来はFAXや電話、面談等で説明していた案件説明や条件説明書、
仕様書など同じもの。
近年ではe-RFQと呼ばれる電子見積システム、または電子入札システムがあり、
RFQを電子化しネット上で特定業者にのみ公開させるしくみとなっている。
投稿者 takahashi : 05:03 | コメント (0)
アライアンス
英語のAllianceで、同盟や連合の意味であるが、
マーケティング用語としては合併や提携、資本参加など
企業が他社をパートナーとして業務上で何らかの協力関係を結ぶ企業連携の事を言う。
投稿者 takahashi : 04:49 | コメント (0)
ＲＦＭ
Recency（最近の購買）、Frequency（頻度）、Monetary（金額）の略で
一般的にはＲＦＭ分析を指す。
RFM分析とは、この3つ購買実績に基づく変数により顧客を分析する手法である。
データベースを使ったターゲット・マーケティングで、顧客の過去の購買履歴を分析する手法。
RはRecencyでもっとも最近購入された年月日であり、FはFrequencyで過去1年などの一定期間に
何回購入されたかの購入回数、MはMonetaryで一定期間での購買金額を意味する。
それぞれに企業独自に設定されたウェイトをつけ、その合計の評価点で、ダイレクトメールを送ったり、
カタログを送ったりするときの顧客絞込み判断材料とする。
RFM評価方式を利用することによってレスポンス率を高めようとするモデル。
販売商品をカテゴリー別に分け、カテゴリーでのRFMを分析する手法もとられている。
投稿者 takahashi : 04:42 | コメント (0)
ＲＦＩ
情報提供依頼書（Requset For Informattion）の略である。
これは調達に先立ち、ＩＴベンダーに対応策の詳細を提供してもらうための依頼書である。
投稿者 takahashi : 04:35 | コメント (0)
ＲＦＰ
提案依頼書（Request For Proposal）の略である。
情報システムを導入するに当たってユーザが納入を希望するベンダに提供する
導入システムの概要や調達条件を記述した文書の事である。
必要とするハードウェアやソフトウェア、サービスなどのシステムの概要や、
依頼事項、保証用件、契約事項などが記述されており、ベンダはこれをもとに提案書を作成する。ユーザはベンダの提案書を評価し、契約を締結、ハードウェアやソフトウェアや人員などを調達する。
事前にRFPを通じて調達条件や契約内容を明らかにしておくことに因って開発現場の混乱や
納期の遅れやシステム障害などの混乱を未然に防ぐことの重要性が注目されつつある。
投稿者 takahashi : 04:24 | コメント (0)
アセスメント
アセスメント（Assessment）とは査定。事前影響評価。
主に事業が周囲に与える影響を評価する事を指す。
アセスとも呼ばれる。
アセスメントが単独で用いられる場合の多くは，「環境アセスメント」を指しており，
「影響評価」はその場合の言い換え語である。
投稿者 takahashi : 04:18 | コメント (0)
i-mode
NTTDocomoの提供するインターネット接続サービスである。
モード対応端末を利用して、iモードメニューサイト（番組）や
iモード対応ホームページから便利な情報をご利用できるほか、
手軽にメールのやりとりができるオンラインサービスである。
投稿者 takahashi : 04:09 | コメント (0)
IVR
音声自動応答装置の略である。
企業の電話窓口で、音声による自動応答を行なうコンピュータシステム。
発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。
最近ではコンピュータ技術の進歩により、音声認識機能を備え、
相手の発話に応じて再生内容を決める高度な製品も登場している。
クレーム処理などの高度な応対が必要のない業務で利用することができ、
情報提供や資料請求、懸賞や応募の受付などに使われている。
人間(オペレータ)を雇うよりも低コストで24時間受付が実現できる。
また、受付内容は即座にデータベースに記録されるため、データ処理の迅速化、
入力コストの削減が可能である。
投稿者 takahashi : 04:03 | コメント (0)
AIDMA
AIDMA（アイドマ）の法則の事である。
AIDMAの法則とは、Attention（注意）→ Interest（関心）→
Desire（欲求）→ Memory（記憶）→ Action（行動）の頭文字を取ったもので、
アメリカのローランド・ホールが提唱した「消費行動」の仮説である。
商売の基本で消費者の心理的プロセス・モデルである。
消費者があるモノを知り、それから買うと言う行動に至るまでのプロセスで
コミュニケーションの反応プロセスのひとつです。
投稿者 takahashi : 03:59 | コメント (0)
ＩＴ
Iｎformation Technologyの略である。
コンピューターやデータ通信に関する技術を総称的に表す語である。
直訳すると「情報技術」だが、最近では「情報通信技術」とされることが多い。
情報処理という言葉は以前からあるが、いつの間にかあまり使われなくなり、
最近ではITに統一される傾向にある。
投稿者 takahashi : 03:50 | コメント (0)
ＩＳＯ
国際標準化機構（International Organization for Standardization）の略である。
工業標準の策定を目的とする国際機関で、各国の標準化機関の連合体。
1947年に設立され、現在では147カ国が参加している。本部はスイスのジュネーブ。
略称が英文名称の頭文字語「IOS」ではなく「ISO」になっているのは、
ギリシャ語で「平等」を意味する「isos」という言葉が起源のため。
また、技術やサービスの品質に関する国際規格もこれを用いる。
（参考）ＩＳＯ１４０００シリーズ（環境関連）など
投稿者 takahashi : 03:35 | コメント (0)
ＩＰ電話
電話回線ではなく、インターネットのネットワークを利用した電話のことである。
途中のネットワークが通信事業者内のネットワークなのかインターネットを経由するのか、
電話機を使うのかパソコンを使うのかなど、IP電話と呼ばれるサービスの中でも
サービス間の違いは多い。
IP電話で使用しているネットワークでは、1つの回線を多数の会話で併用できるなどの点で
従来の電話よりも回線の使用効率がよく、その分従来の電話よりも低いコストでサービスを提供できる。
投稿者 takahashi : 03:30 | コメント (0)
IE
IEとはインターネットエクスプローラ（Internet Explorer）の略である。
Microsoft社のWebブラウザソフトである。
Netscape Communications社のNetscape Navigatorと市場を2分していたが、
現在ではInternet Explorerがシェアのほとんどを握る。
電子メールソフトのOutlook ExpressなどがInternet Explorerとあわせて配布されている。
Internet ExplorerはWindows用とMac OS/Mac OS X用があり、
インターネットや雑誌の付録CD-ROMを介して無料配布されている。
投稿者 takahashi : 03:24 | コメント (0)
ＡＳＰ（アクティブ・サーバー・ページズ）
アクティブ・サーバー・ページズとは、
マイクロソフト社の開発したWebサーバー上で稼動するアプリケーションであり、
プログラムによって命令することによって、各種の通信や計算、
データベースなどからのデータ抽出をユーザーに可能にする仕組みを提供する。
ASP自身は基本的に言語をもたず、ActiveX Script Engine がスクリプトを解釈する仲介役となっている。ActiveX Script Engineは、複数のスクリプトが解釈でき、ユーザーは
VB Script や JScript、PerlScriptなどといった各言語から、任意で仕様言語を選択できる。
投稿者 takahashi : 03:17 | コメント (0)
2005年10月18日
ＡＳＰ
ＡＳＰとはアプリケーションサービスプロバイダの略である。
ネットワーク経由でアプリケーション・システムを運用し、
そのための場所の提供、運用管理などのサービスを提供する企業のことを言う。
ユーザのパソコンには個々のアプリケーションソフトをインストールする必要がないので、
企業の情報システム部門の大きな負担となっていたインストールや管理、
アップグレードにかかる費用・手間を節減することができる。
投稿者 takahashi : 18:25 | コメント (0)
アフェリエイト
Webサイトやメールマガジンに企業サイトへのリンクを張り、
ユーザがそこを経由して商品を購入したりすると、
サイトやメールマガジンの管理者に報酬が支払われるというシステム。
「アソシエイト」などと呼ばれることもある。
仕組みとしては成果保証型広告と同じだが、アフィリエイトの場合には、
その商品やサービスに関連した情報を掲載するWebサイトやメールマガジンが主な対象となり、
それらと電子商取引サイトの間のパートナーシップの側面が強調される。
投稿者 takahashi : 18:18 | コメント (0)
アップセリング
アップセリングはアップセールスとも言われている。
商品やサービスを販売する際に顧客が希望する商品よりも
ランクの高い単価の商品をお勧め、顧客の了解を得て、販売する手法である。
米国の通販会社のコールセンターではコミュニケータが
購入履歴や顧客の嗜好性など顧客データを見ながら、こうした販売方法を実施している。
そのためクロジージング・テクニックと、それを支援するデータベースや
コンピュータシステムが必要である。
投稿者 takahashi : 18:12 | コメント (0)
アカウンタビリティ
アカウンタビリティとはもともとは会計上の用語であり、
企業が資金提供者である株主に対して会社の経営状況を説明すること。
またそうする義務の事を指していた。
今日では、組織または個人が自己の言動や方針・経過などについて説明すること。
また説明する責任のことを意味するようになった。
独立行政法人国立国語研究所の言い換え提案では「説明責任」とされている(2004年中間発表)。
投稿者 takahashi : 18:07 | コメント (0)
インバウンド
コンタクトビジネス（コールセンター等）業界用語で、
企業が顧客自身からの電話を受けることを言う。
企業が見込み顧客に電話をするアウトバウンドとは逆の意味である。
通信の世界ではシステムやネットワークが外部からデータを受信する事を
「インバウンドデータ」や「インバウンドトラフィック」などと言われている。
WWWでは、あるページに向かって貼られた外部のページのリンクを「インバウンドリンク」という。
投稿者 takahashi : 18:02 | コメント (0)
アウトバウンド
コンタクトビジネス（コールセンター等）業界の用語で、
企業側から見込み顧客に電話をかける事を言う。