2005年10月30日
ジョン・グッドマンの法則
米ＴＡＲＰ社の苦情対応結果による顧客満足度と再購入率の関係の
研究により見出された法則である。
これは、
①企業の商品やサービスに不満を持った顧客は、満足だった人と比べて
２倍の顧客が他人にその情報をクチコミする。
②顧客の再購入率を見ると、苦情を言った顧客が企業の対応に満足した場合が
一番高く８割以上が再購入をする。
しかし、苦情を言った顧客が企業の対応に不満を頂いた場合、再購入率はゼロとなる。
というものである。
投稿者 takahashi : 2005年10月30日 10:57