広告とマーケティングについて

2005年11月11日

ブランド・エクイティー

ブランド価値やブランド資産と訳されている。
ブランドのイメージや印象など、企業の資産・負債のうち無形のものを表す。
ブランドロイヤルティー、ブランドネームの認知度、品質感、ブランド連想などによって構成される。
効果的なブランド戦略を展開するにあたって重要であり、市場での優位性の獲得を左右するもの。

投稿者 takahashi : 04:54 | コメント (0)

パッケージ・メディア

放送などと異なりコンテンツがパッケージ化されて伝達されるメディアのことを言う。
例としてオーディオカセットやビデオカセット、CD-ROMやDVDなどがある。

投稿者 takahashi : 04:39 | コメント (0)

database marketing

データベースマーケティングとは、顧客の属性や過去の購買傾向をデータベースに記録して区分し、
それぞれの顧客に合ったサービスを提供するマーケティング手法である。
顧客情報を登録したデータベースの構築と、その分析の二つの段階からなる。
主な目的は、新しい顧客の獲得よりも、過去に商品を購入していった既存の顧客を継続的に管理し、
顧客あたりの購入額を増やすことにある。

投稿者 takahashi : 04:07 | コメント (0)

ダイレクト・マーケティング

商品やサービスの売り手が、流通を介さずストレートに消費者に働きかける
マーケティング活動のことを言う。
郵便や電話などで情報提供し、消費者から直接に注文や資料請求などの反応を得る。
ダイレクトメール（DM）やカタログのほか、インターネットなどの双方向メディアによる
通信販売も加わり、媒体は多様化している。

投稿者 takahashi : 04:05 | コメント (0)

ソーシャル・マーケティング

企業が、社会的責任や社会貢献的な視点に立って行うマーケティング活動のことを言う。
商品の内容表示や安全性への配慮だけではなく、公害や地球資源の問題などを解決するための
社会活動に貢献することである。

投稿者 takahashi : 04:02 | コメント (0)

security policy

セキュリティポリシーとは、企業全体の情報セキュリティに関する基本方針である。
広義には、セキュリティ対策基準や個別具体的な実施手順などを含む。
情報の目的外利用や外部からの侵入、機密漏洩などを防止するための方針を定めたもの。
セキュリティポリシーを策定し公開することにより、責任の所在が明らかになり、
判断基準や実施すべき対策が明確になる。社員のセキュリティに対する意識が向上したり、
対外的なイメージや信頼性が向上するといったメリットもある。

投稿者 takahashi : 03:57 | コメント (0)

サンプリング

消費者に無料で商品を体験してもらうことによって、需要を喚起しようとする
マーケティング手法の1つである。
サンプリングは、新商品など実際に使うことによって、
その商品の良さや特長が理解できる化粧品やシャンプーなどんの商品に向いているが、
試供品の準備・配布スタッフの手配などに莫大なコストが掛かるという欠点がある。

投稿者 takahashi : 02:53 | コメント (0)

contents

コンテンツとは、あらゆるコミュニケーションメディアの情報の中身・内容を意味する。
例えば本やビデオテープをメディアとすると、そこに記録されている小説や映画などがコンテンツとなる。
インターネット関連では主ネットワークで提供される動画・音声・テキストなど
「情報の内容」を意味する。

投稿者 takahashi : 02:37 | コメント (0)

エリア・マーケティング

全国一律の大きな括りで市場を見るのではなく，市町村，あるいは区・丁目といった
地域単位の括りで，市場を細分化し，各市場の特性に対応したビジネス・モデルを組み立てるという，
市場細分化の手法であり、マーケットの地理的特性や地域生活者のニーズの特徴、
生活習慣、趣味、嗜好などその地域特性に則したマーケティングの諸機能を統合し、
目標達成を図る戦略である。

投稿者 takahashi : 02:02 | コメント (0)

2005年11月10日

４Ｓ

４Ｓ戦略とは、Strategy（戦略）、Structure（組織・機能分担）、
System（ルール・制度）、Staffing（適材適所）　の４つのＳの頭文字を表したもので、
組織と戦略の関わりを説明する場合に使われるマーケティング用語である。

投稿者 takahashi : 03:23 | コメント (0)

４Ｐ

Ｐｒｏｄｕｃｔ＝製品、Ｐｒｉｃｅ＝価格、Ｐｌａｃｅ＝流通チャネル、Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ＝販売促進　
の４つの単語の頭文字をとったマーケティング用語で、
マーケティングの要素を表す言葉として使われていた。
マーケティング・ミックスといえば4Pを指す場合が多い。

営業戦略（Person）を入れて5Pを用いる場合もある。

投稿者 takahashi : 03:20 | コメント (0)

３Ｃ分析

Customer＝顧客分析、Competitor＝競合分析、Company＝自社内分析の３つの単語の
頭文字をとったもので、市場の機会と脅威を洗い出す業界(環境）分析を行なう場合に使われる。
3C分析は企業の経済活動を分析する基本的なアプローチ方法である。

投稿者 takahashi : 03:17 | コメント (0)

パレートの法則

イタリアの経済学者パレートが提唱した法則で、
全体の2割程度の高額所得者が国全体の所得の約8割を占めるという法則である。
この法則性は、他の様々な事物に対しても適用できると言われており、
2:8の法則とも言われている。

投稿者 takahashi : 03:11 | コメント (0)

One-to-One Marketing

ワン・トゥ・ワンマーケティングは１to1やOnOなどとも略される。
個々の消費者や顧客の嗜好やニーズ、購買履歴などに合わせて、
一人一人個別に展開されるマーケティング活動である。
提供する情報や応対内容を一人一人変化させることにより、
消費者や顧客は、あたかも企業と自分が一対一の関係を築いているように感じる。
これは新しい顧客の開拓よりも、既にいる顧客の忠誠心を高めるのに
威力を発揮するマーケティング手法と言える。

投稿者 takahashi : 03:06 | コメント (0)

Response Rate

レスポンス率やＲＲと言われている。
これは広告やプロモーションを実施した場合の反応率のことである。
テレマーケティングでは、DM、テレコールなどの総発信数に対する受注数、リード数の比率をいう。
また、フリーダイヤルを告知して場合、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率となる。

投稿者 takahashi : 02:57 | コメント (0)

利益貢献度

利益貢献度とは　交差比率×売上構成比率　で算出される数値である。
これは、いくら利益率が高く、回転率がよい商品でも売れていなければ
会社全体の利益に貢献しているとはいえない。
そこで、利益に貢献してくれる商品はどれかを分析し、
販売政策を立てようとするのがこの目的である。

投稿者 takahashi : 02:38 | コメント (0)

LTV

Lifetime Valueの略であり、顧客生涯価値と訳される。
これはひとりの顧客が一生を通じて使うお金のことを指す。
これには特定のジャンルの生涯消費量と、
特定企業の商品・サービスの顧客となった人が、
その後どれだけその企業の顧客となり続け、利益を与えるか、
の２種類の意味で使われるケースが多い。

投稿者 takahashi : 02:28 | コメント (0)

motivation

モチベーションとは、仕事に対する動機づけ、やる気、意欲のことである。
マーケティングでは何かを欲求して動かす（される）ことで、目標（ターゲット）を認識し、
それを獲得し実現するために、方向づけたり行動したりすることを意味する。
経営に於いては企業の業績を高めるために、社員のやる気をいかに高めるかが問題となる。

投稿者 takahashi : 02:14 | コメント (0)

motivation research

モチベーション・リサーチとはＭＲと略され、
消費者の販売行動の動機を心理過程を分析し、
販売促進に役立たせる消費者行動の調査をいう。
広告、キャンペーンの効果調査、あるいは広告表現テストや媒体接触調査などがある。

投稿者 takahashi : 02:12 | コメント (0)

merchandizing

マーチャンダイジングとは、ＭＤと略され、
日本語で「商品化計画」とか「品揃え計画」と訳される。
いくら（価格）で、いつ（時期）に、どの程度（数量）、どのように（販売形態）
提供するかを考えるマーケティング計画をいう。
マーチャンダイジングを「品揃え（仕入、在庫）」という意味にのみよく使われるが、
実は「価格決定」「販売形態の選択」という意味も含まれており、それは
同じような種類の商品でも、販売形態によって売れる価格、必要な品揃えも変わるからである。

投稿者 takahashi : 01:49 | コメント (0)

2005年11月09日

managementcycle

マネージメントサイクルとは、ＰＤＣＡサイクルとも呼ばれ、
業務の流れをＰＬＡＮ＝計画、ＤＯ＝実行、ＳＥＥ＝確認、ＣＨＥＣＫ＝検証、ＡＣＴＩＯＮ＝調整、
という一連のサイクルでとらえる考え方である。
これはプロジェクトを流れで捉え、評価を次の計画に活かして
プロジェクトをより高いレベルにもっていくことで、
民間企業では品質向上や経費削減などに広く用いられている。

投稿者 takahashi : 19:05 | コメント (0)

mass marketing

ますマーケティングとは、テレビ・ラジオ・新聞などのマス・メディアを用いた
大量広告による間接的なマーケティング手法の事である。
市場の成長期にマーケット・リーダーと呼ばれる業界トップ企業が用いる手法としては有効だが、
消費者の特定のニーズに応えるものではないとも言える。

投稿者 takahashi : 18:56 | コメント (0)

marketing

マーケティングとは、顧客ニーズを的確につかんで製品計画を立て、
最も有利な販売経路を選ぶとともに、販売促進努力により、
需要の増加と新たな市場開発を図る企業の諸活動を指す。
この原点は、市場・顧客指向の発想と行動にあり、
どんなに優れた商品・サービスであっても、マーケティングに失敗し、
市場・顧客ニーズを取り違えると「売れない」わけである。

投稿者 takahashi : 18:52 | コメント (0)

マルコム・ボルドリッジ賞

米国のMalcolm Baldrige National Quality Awardの事でＭＢと略される場合がある。
1987年レーガン政権下において、米国産業の国際競争力回復をめざす国家戦略として制定され、
リーダーシップ、情報と分析、戦略計画、人的資源の開発と管理、プロセスマネジメント、
ビジネス成果、顧客志向と満足度といったカテゴリーから構成される品質管理のガイドラインで、
その内容に適した企業に贈られる賞のことである。

同様の考え方による表彰制度が、世界60以上の国や地域で創設・運営されており、
日本でも、これを手本に１９９６年に日本経営品質賞が創設された。

投稿者 takahashi : 18:47 | コメント (0)

ＰＯＳ

ポスとはPoint of Salesの略であり、販売時点情報管理システムのことである。
売上情報を販売時点でリアルタイムに収集し、
単品レベルでの商品管理や販売管理をするためのシステムである。
売上情報の収集には、バーコードやOCRが使用され、
レジでこれらのラベルやタグを読み取り、販売実績の集計、売上の集計をする。

投稿者 takahashi : 18:43 | コメント (0)

bottom up

ボトムアップとはトップダウンと対で使用される用語で、
意思決定やその基礎となる情報が組織内の職制階層の「下から上」への流れ、
またそのような経営スタイルをいう。
ファンド用語など多くの分野で使用されている。

投稿者 takahashi : 18:36 | コメント (0)

Predictive Dialing

プレディクティブ・ダイヤリングとは、エージェントの空き時間を予測して
アウトバウンド・コールの効率化を大幅に改善する機能である。
パワー・ダイヤリングと基本的には同じであるが、一層高度な方式。
手が空いているエージェントの有無を確認せずに電話をかけるのではなく、
制御装置がペーシング・アルゴリズムを利用して応答確率やエージェントの
対応可能確率を基に発信レートを決定する機能である。

投稿者 takahashi : 05:21 | コメント (0)

fulfillment

フルフィルメントとは、商品の注文から発送までの管理運営業務を指し、
受注処理業務、商品の梱包・発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、
入金処理業務、苦情・問い合わせ等処理業務、返品・交換処理業務などの
全体業務を称してフルフィルメントと呼ぶ。

投稿者 takahashi : 05:18 | コメント (0)

ＦＦＰ

Frequent Flyers Programの略で、ＦＳＰ同様ポイントカードやサービス提供カードといった
顧客カードを発行して顧客1人1人の購買データをとらえながら、
顧客を購入金額や来店頻度によって選別し、セグメント別にサービスや特典を変えることによって
個々の顧客に最も適したサービスを提供し、かつ効率的な販売戦略を展開する事により、
優良固定客の維持・拡大を図るマーケティング手法である。

投稿者 takahashi : 05:10 | コメント (0)

ＦＳＰ

Frequent Shoppers Programの略で、ポイントカードやサービス提供カードといった
顧客カードを発行して顧客1人1人の購買データをとらえながら、
顧客を購入金額や来店頻度によって選別し、セグメント別にサービスや特典を変えることによって
個々の顧客に最も適したサービスを提供し、かつ効率的な販売戦略を展開する事により、
優良固定客の維持・拡大を図るマーケティング手法である。

投稿者 takahashi : 05:08 | コメント (0)

HRM

Human Resource Managementの略で「人的資源開発」「人材開発」と訳される。
社員のスキルや行動特性などデータベース化し、
人材育成を含めた総合的な人事戦略支援のための一連の活動を指すものである。

投稿者 takahashi : 04:36 | コメント (0)

B to C

Business to Consumerの略で電子商取引(EC)の形態の一つの
企業と一般消費者の取り引きのことである。
企業間の取り引きはB to B、一般消費者同士の取り引きをC to Cという。
インターネット上に商店を構えて消費者に商品を販売するオンラインショップが最も一般的な形態だが、
ソフトウェアや画像、音楽などのコンテンツを販売するビジネスや、オンラインゲームや
オンライントレードのようにサービスを提供する事業者も登場している。

投稿者 takahashi : 04:31 | コメント (0)

B to B

Business to Businessの略であるがＢ２Ｂとも呼ばれている。
電子商取引(EC)の形態の一つで、企業間の取り引きのことである。
企業と一般消費者の取り引きはB to C、一般消費者同士の取り引きをC to Cという。
電子商取引市場のほとんどはB to Bが占めていると言われる。

投稿者 takahashi : 04:27 | コメント (0)

BTO

Built To Orderの略で、受注生産方式の事である。
すなわち、顧客から注文を受けてから製品を生産する方式のこと。
パーツの組み合わせを指定してオリジナルのパソコンを注文することが出来る。
パソコン直販メーカーのDell Computer社がこの方式で成功を収めたため、
多くの大手コンピュータメーカーがこの方式を採用し始めている。

投稿者 takahashi : 04:21 | コメント (0)

PPM

Product Portfolio Managementの略であり、企業が保有する事業のうち、
どの事業を育成・維持・収穫・撤退すべきかを検討し、最適な事業構成を決定するための手法である。
ボストン・コンサルティング・グループが開発した、　縦軸に市場成長率、
横軸にマーケット・シェアをとってポートフォリオを作り、製品や事業の分析を行うことである。
企業が最適な資源配分を決定するための戦略手法。　
ゼネラルエレクトリック（GE)は、横軸に競争ポジション、縦軸に市場魅力度をとり、
９つのマトリクスを開発した。

投稿者 takahashi : 04:16 | コメント (0)

Permission Marketing

パーミッションマーケティングとは、顧客や消費者の許可を得て行なうマーケティング活動である。
あらかじめ承認を受けた顧客や消費者に対してのみ勧誘や販売をするため、
レスポンス率が高く強引さを感じさせないという特徴がある。
企業と顧客の間に長期的な友好関係を築くのに有効な手法である。

投稿者 takahashi : 04:04 | コメント (0)

ハドソン料金

ハドソン課金とも呼ばれている電話料金の課金方式の一つで、
「10秒で何円」という具合に、単位通話秒数あたりの料金を設定する方式。
アメリカのハドソン博士が提唱したためこのように呼ばれる。
通話時間に応じて細かく料金が変動するため、料金が高額になりがちな国際電話や、
一部の国の市外通話で採用されている。

投稿者 takahashi : 04:03 | コメント (0)

ハインリッヒの法則

アメリカの損害保険会社の安全技師H・W・ハインリッヒが発表した法則で、
労働災害事例の統計を分析した結果、人間の起こした同じ種類の３３０件の
事故・災害のうち、３００件は無傷、２９件は軽傷、１件は重傷であり、
さらに３００件の無傷害事故の底辺には無数の不安全行動と不安全状態があったというものである。
ハインリッヒの１：２９：３００の法則と呼ばれている。
このことから事故と同様に無傷害事故を防ぐことを強調したのである。

投稿者 takahashi : 03:53 | コメント (0)

newral network

ニューラルネットとはニューロンのモデルを
互いに多数結合させ接続しネットワーク状 にしたものである。
人間の脳をモデルにした人口神経回路網のことで、
データマイニングで良く出てくる言葉である。

投稿者 takahashi : 02:48 | コメント (0)

Japan Quality Award

日本経営品質賞とは、米国の国家品質賞「マルコム・ボルドリッジ賞」の日本版である。
（財）社会経済生産性本部が創立した「経営品質向上プログラム」の一環であり、
経営品質向上プログラムの考え方にもとづくセルフアセスメントを実施している組織に
贈られる賞である。
２００３年度より表彰対象を民間企業のみから地方自治体にも広げられた。

投稿者 takahashi : 02:36 | コメント (0)

needs

ニーズとは、　「要求」の意味である。
マーケッティングでは一般的に「ニーズ／シーズ」がセットで良く使われる。
ニーズ発想法は顧客や市場の要求から商品やサービスを開発・提供するアプローチで、
シーズ（種・根源）発想法は技術開発などで生まれた技術を用いて
商品を開発・提供するアプローチ…ということになる。

投稿者 takahashi : 02:33 | コメント (0)

ＴＱＣ

Total Quality Control　の略で、全社的な品質管理の推進を行なうことである。
品質管理に関するさまざまな手法を総合的に、かつ、全社的に展開して適用し、
従業員の総力を結集してその企業の実力向上を目指すものである。

投稿者 takahashi : 02:04 | コメント (0)

トップダウン

上意下達の意味を持つ。
経営用語では組織の上層部が意思決定をし、その実行を下部組織に指示する管理方式を指す。
投資用語として使われる場合は、マクロ分析をもとにしてサブセクターへの
投資配分を決定する投資判断方式を意味する。
ボトムアップと共に使用される語である。

投稿者 takahashi : 01:58 | コメント (0)

Telemarketing

テレマーケティングとは、通信手段を使ったマーケティングの手段を言う。
日本テレマーケティング協会では、「顧客の創造、顧客満足の向上、
顧客保持といったマーケティングプロセスをパーソナルで双方向性を持つ
通信メディアを通じ、円滑かつ有効に実現する手段である。」
と定義されている。

投稿者 takahashi : 01:42 | コメント (0)

Text Mining

テキストマイニングとは、一般的に大量のテキストデータを使って、
役に立つ知識や情報を見つけ出す技術」といわれている。
「データマイニング」も「役に立つ知識や情報を見つけ出す」という目的は同じだが、
テキストデータを使うという点で異なっている。
そのため、「データマイニング」の1つとして「テキストマイニング」が含まれる、と考えることができる。

投稿者 takahashi : 01:31 | コメント (0)

ＴＳＲ

TSRとは Telephone Sales／Service Representative の略で、
電話による顧客からの商品に関する質問や相談への対応（インバウンド業務）、
また、顧客に対しニーズに応じた商品の提案（アウトバウンド業務）など、
いわゆるコールセンター業務に従事する社員である。

投稿者 takahashi : 01:21 | コメント (0)

デシル分析

デシル分析とは、顧客の購入金額順に顧客を並べ、その顧客数を１０等分し、
等分毎の購入金額を集計して表示する分析である。
表示項目は購入金額、売上構成比、売上累計構成比、顧客1人当たり購入金額、
平均倍率（平均客単価に対するデシル別顧客単価）である。

投稿者 takahashi : 01:12 | コメント (0)

2005年11月02日

Ｓolution

ソリューションとは本来は課題や問題の解決の意味である。
現在では主に業務上の問題点の解決や要求の実現を行なうための情報システムを指す。
専門の業者が顧客の要望に応じてシステムの設計を行ない、
必要となるあらゆる要素(ハードウェア、ソフトウェア、通信回線、サポート人員など)を
組み合わせて提供するもののことをいう。

投稿者 takahashi : 21:23 | コメント (0)

SOHO

Small Office Home Officeの略である。
会社と自宅や郊外の小さな事務所をコンピュータネットワークで結んで、
仕事場にし、出社しなくても自宅で仕事ができる在宅勤務をいう。
あるいは、コンピュータネットワークを活用して自宅や小さな事務所で事業を起こすこと。

出勤に起因する時間的、経済的な無駄が省けるという利点があるが、
業務管理やコミュニケーションで問題が生じるケースもある。

投稿者 takahashi : 21:21 | コメント (0)

ＲＯＡ

Return On tolal AssetsもしくはReturn On Assetsの略で
総資本に対する税引き後利益の割合を示す。
企業が、所有している資産（総資産）を使ってどれだけの利益を上げているのかを示す指標である。
ROA　＝　経常利益÷総資産　＝　（経常利益÷売上高）×（売上高÷総資産）

投稿者 takahashi : 21:17 | コメント (0)

ＲＯＡ

Return On tolal AssetsもしくはReturn On Assetsの略で
総資本に対する税引き後利益の割合を示す。
企業が、所有している資産（総資産）を使ってどれだけの利益を上げているのかを示す指標である。
ROA　＝　経常利益÷総資産　＝　（経常利益÷売上高）×（売上高÷総資産）

投稿者 takahashi : 21:17 | コメント (0)

Segmentation

セグメンテーションとは、自社の事業または製品の市場を、
なんらかの顧客の視点でセグメント化（分類）することを指す。
例えば､不特定多数の顧客を、設定した条件や類似した傾向によって分割し、
それに応じた対応をすることを言う。

投稿者 takahashi : 21:15 | コメント (0)

product life cycle

プロダクト・ライフサイクルとは製品サイクルとも訳され、
商品が市場に投入されてから、次第に売れなくなり姿を消すまでの
プロセスのことをいうマーケティング用語である。
その市場における製品に関する需要寿命を示しているともいえる。
製品を市場に投入する場合、導入期・成長期・成熟期・衰退期という４つの過程にわけて考える。
また製造業では、ある特定の製品が、設計、生産、販売、メンテナンスを経て、
最終的に廃棄されるまでの一連のプロセスをいうこともある。

投稿者 takahashi : 21:10 | コメント (0)

Supervisor

スーパーバイザーとは、一般的に管理者とか監督者のことをいう。
通称、SVという場合が多い。
フランチャイジーである加盟店の事業を成功に導く、経営コンサルタント役もこう呼ばれる。
テレマーケティングなどではCSR（オペレーター）を管理・監督する者をいう。
この様な場合、例えば５人から１０人に１人のスーパーバイザーが付き監督する。

投稿者 takahashi : 21:07 | コメント (0)

SWOT Analysis

一般的にスワォット分析と訳される。
主にマーケティング戦略や企業戦略立案で使われる分析のフレームワークで、
組織の強み（Strength）、弱み（Weakness）、機会（Opportunity）、脅威（Threat）の
4つの軸から評価する手法のことである。
SWOT分析の目的は、その企業・組織が持っているビジネス機会や外的脅威などの
「外部環境分析」と、コア・コンピタンスや組織体制などの「内部要因分析」から、
自社の位置付けを総合的に判断することにある。

投稿者 takahashi : 21:00 | コメント (0)

Spin out

会社の一部門を切り離し独立させること、元の企業とは関係の切れる場合を指す。
この場合、分離元の企業と完全に関係が切れてしまう場合に利用することが多い。
「スピンアウト」企業は、スピンオフ企業と比べて、企業元のブランド、
販売チャネルなどの資産を活用することができない点が不利と言える。

投稿者 takahashi : 20:53 | コメント (0)

stock option

ストックオプションとは、ある一定の期間中に経営者や従業員が自ら自社株を
ある一定の価格で購入できる権利のことを言う。
これにより、自社の業績が上がれば株価は定めた価格よりも上がることから、
事業への参加意識を高め、やる気を引き出すのが狙いであり、
社員のモチベーションのアップに使われる。
しかしながら株価が下がればそのメリットは失われる。

投稿者 takahashi : 20:44 | コメント (0)

2005年10月30日

Ｓcreen Ｐop-up

スクリーン・ポップアップと呼ばれるCTIシステムのひとつの機能で、
ナンバーディスプレイサービスとの組み合わせにより、
TSRが顧客の電話を受ける前に顧客情報やデータがデータベースシステムとの連動によって
、端末画面に表示されること。既に登録済みの顧客であれば、データを見ながら、
どういう既存客かが認識できるため、顧客に合わせた対応が可能となるものである。

投稿者 takahashi : 11:35 | コメント (0)

ジョン・グッドマンの法則

米ＴＡＲＰ社の苦情対応結果による顧客満足度と再購入率の関係の
研究により見出された法則である。
これは、
�@企業の商品やサービスに不満を持った顧客は、満足だった人と比べて
２倍の顧客が他人にその情報をクチコミする。
�A顧客の再購入率を見ると、苦情を言った顧客が企業の対応に満足した場合が
一番高く８割以上が再購入をする。
しかし、苦情を言った顧客が企業の対応に不満を頂いた場合、再購入率はゼロとなる。
というものである。

投稿者 takahashi : 10:57 | コメント (0)

Ｓynergy Ｅffect

シナジー効果、または相乗効果と訳されている。
経営学に於いては「経営資源の共通利用と未利用資源の活用により、
複数の事業を同時に行うことで１＋１が３にも４にもなるような相乗効果」の事をいう。
これはある事業とある事業が、販売や製造などの会社の機能を共有することによって、
それぞれ単独で事業を行うよりも経営効率が高まることを言う。

投稿者 takahashi : 10:32 | コメント (0)

2005年10月29日

ＣＳ

Customer Satisfactionの略で「顧客満足」もしくは「顧客満足度」と訳されている。
自社のサービスや製品に対してどの程度顧客が満足をしているかを把握し、
友好な関係を維持・向上していこうとするマーケティングの考え方である。
商品に対し満足している顧客からは継続利用が得られ、口コミにより新規獲得も生まれるが、
顧客の不満足は次回購入の機会を失い、口コミにより潜在的顧客も失いかねない。

投稿者 takahashi : 21:14 | コメント (0)

CRM

Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係を「個の客」としてとらえ、
継続的に双方にとって幸せな関係を続けていこうとするマーケティングの考え方。

近年では情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のことを指し、
詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、
問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを
一貫して管理する手法を指す。
顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、
顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。

投稿者 takahashi : 21:11 | コメント (0)

ＣＳＲ

Customer Service Representativeの略で顧客サービス担当者と訳される。
顧客との継続的な関係を保ち、様々な顧客情報を得る役目を担っている。
米国ではTSRとは明確に区別しているが、
日本ではコミュニケータ、テレコミュニケータあるいはオペレータなどと呼ばれ統一されていない。

投稿者 takahashi : 20:59 | コメント (0)

CEO

chief executive officerの略で最高経営責任者、代表執行役などと訳される。
米国型企業においての経営実務に責任と権限を有するトップマネジメント担当者のことである。
米国型コーポレートガバナンスでは、企業の“所有”と“経営”を分離して考え、
所有者である株主を代理する取締役会が、業務執行を行う執行役員を
任命・監督するという形態となっている。この執行役員のトップがCEOである。
この場合、別に社長や会長がいる場合もあるが、実際には取締役会会長と
ＣＥＯを同一人物がかねるケースが多いといえる。

投稿者 takahashi : 20:48 | コメント (0)

SCM

Supply Chain Managementの略で企業活動の管理手法の一つである。
材料調達から最終的に消費者に製品が渡るまで、すべてのプロセスを
ネットワークで結んで情報管理を行なうことにより、
ひとつのビジネスプロセスシステムとしてとらえなおし、
生産、在庫、販売、物流などの情報を総合的に管理・共有することで、
スピードや在庫の縮小を実現しビジネスプロセスの全体最適をめざす戦略的な経営管理手法をいう。
また、これによりコストを引き下げる効果があるといわれている。

投稿者 takahashi : 20:40 | コメント (0)

Competency

コンピテンシーとは、「行動特性」と訳され、人事・研修の場面では
「職務において一貫して高い業績を出す人の行動特性のこと」を指す。
米国の心理学者D.C.McClelland氏などの研究の結果、
学歴や知能レベルは業績の高さとほとんど相関がなく，
高い業績を上げている者には共通するいくつかの行動特性があることが判明した。
この研究結果がこの概念の提唱の基となっている。
日本では近年この概念が導入されるようになった。

投稿者 takahashi : 20:32 | コメント (0)

core competence

コア・コンピタンスとは、他社には真似することのできない核となる能力のことで、
新しい技術・スキルを生み出し、それらの組み合わせによって新しい事業や商品を創り出し、
他社にはできない顧客価値の創出できる能力と定義されている。
コア・コンピタンスを明らかにすることで、自社が優位性を築ける事業領域が明確になり、
経営資源を有効に配分することができるようになる。
企業の中には、コア・コンピタンスのみに経営資源を集中させ、
その他の機能やスキルをアウトソーシングするファブレスという形態をとっているところもある。

投稿者 takahashi : 20:26 | コメント (0)

ＣＥ

Concurrent Engineeringの略であり、「同時進行技術活動」と訳される。
専門の人材を集め､製品の企画−設計−生産−販売−サービスなどの
各作業工程を同時並行的（コンカレント）に進めることにより、
製品開発のスピードアップ、コストダウン（開発の効率化）などを狙った開発手法をいう。
これは、品質・コスト・スケジュール・ユーザの要求を含む概念から廃棄までの
プロダクト・ライフサイクルの全ての要素を、研究者に最初から考慮させるよう意図されたものである。
コンカレントエンジニアリングの期待成果は、開発期間短縮、開発資源の有効活用、
コストダウンなどである。

投稿者 takahashi : 20:19 | コメント (0)

Ｃａｌｌ　Ｃｅｎｔｅｒ

コールセンターとは、オペレーターが一箇所に集まり、
顧客への対応・情報発信・電話受付などの業務を行うセンターをいう。
特に、消費財メーカーや通信販売事業者などが設けている、
一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターのことである。

投稿者 takahashi : 20:16 | コメント (0)

call blending

コール・ブレンディングとは、電話を受ける作業と発信する作業を業務量に応じてブレンドすること、
またそれを行うための機構である。
午前中の電話の多いときには受信業務を行い、落ち着いた頃には
発信する業務を行なったりするケース。
オペレーション業務を実施している会社で良く耳にする。

投稿者 takahashi : 20:12 | コメント (0)

2005年10月28日

交叉比率

商品や製品を販売する場合の効率性を示す指標のことである。
交叉比率は　粗利益額　÷　商品在庫金額　の式で表される。
交叉比率を商品別に計算し、商品の優劣の判定に用いられ、
交叉比率が大きいほど、在庫に対してよく売れている商品ということになる。

投稿者 takahashi : 10:15 | コメント (0)

Cross-Selling

クロスセイリングとは、商品やサービスを販売するにあたり、
その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に販売することをいう。
アップセリングと共に販売額を増加させるためにテレマーケティングではよく用いられる手法であり、
各種商品情報を蓄積したデータベースの整備によって始めて実現可能となる。

投稿者 takahashi : 09:55 | コメント (0)

クーリング・オフ

割賦販売・訪問販売などによって契約を締結した者が、
契約書を受け取ってから一定期日間内ならば申し込みを撤回し、
契約を解除しうる制度を言う。
訪問販売などでは突然訪れたセールスマンの巧みな言葉に押されて、
その場でついうっかり契約してしまうケースがあり、クーリングオフは、
そのような場合の救済制度で、「特定商取引に関する法律」を始め
いくつかの法律で定められた商品やサービスなどについて認められている。
クーリングオフの期限は、取引内容によって違う。

投稿者 takahashi : 03:28 | コメント (0)

クリックアンドモルタル

click-and-mortarとは「ブリックス＆モルタル」からきている言葉である。
インターネット上のオンライン店舗と現実に存在する店舗・物流システムを組み合わせ、
相乗効果を図るビジネス手法、あるいはそうした手法を取り入れた企業のことを言う。
例としては、実店舗とインターネットのどちらでも販売や情報提供を行うマルチチャネル化や
商品の予約や注文はインターネットを通じて行い、
商品の受け渡しや代金の支払いは店舗へ誘導するといったやり方などが該当する。

投稿者 takahashi : 03:24 | コメント (0)

ＱＣ

Quality Controlの略で品質管理と訳されている。
同じ職場内で一定の手法を利用して、品質、生産性向上への問題点を把握、
改善していく集団活動をＱＣ活動という。
また、品質管理とはＪＩＳに於いて定義されている。

投稿者 takahashi : 03:16 | コメント (0)

カスタマ・ロイヤリティ

Customer Loyaltyは顧客ロイヤリティ、もしくはＣＬとも呼ばれている。
特定の企業や店舗に対する顧客の“忠誠心”もしくは“愛着心”のことを指す。
カスタマ・ロイヤリティを向上するには、価格やブランド力・信頼・ロイヤリティプログラムなど
複合的に付加価値をつけて、顧客に対し満足を提供していくことが必要になる。

投稿者 takahashi : 03:07 | コメント (0)

商品回転率

一定期間（通常一年）に商品が何回転したかを示す比率。
その期間の売上原価を商品平均在庫高で除して求める。
比率が大きいほど販売効率がよいと言える。

投稿者 takahashi : 02:59 | コメント (0)

ＯＪＴ

On the Job Trainingの略で、
仕事を通じて必要な技術や能力を向上していく社員育成方法のことである。
マネジメントシステムでは手順教育のための手段として解釈されている。
マネジメントシステムを導入していなくてもOJTはどの組織でも行なわれており、
特にマネジメントシステム規格は「従業員の教育（力量の向上）」について要求しているため、
手順書でOJTについて規定している組織が多いと思われる。

投稿者 takahashi : 02:52 | コメント (0)

ＯＥＭ

Original Equipment Manufacturer の略で「相手先ブランド製造」と訳されている。
相手先ブランドで販売される製品を製造すること。また、製造するメーカーをさす。
OEMメーカーから製品の供給を受けたメーカーは、自社ブランドでその製品を販売する。
製造の委託を受けたメーカーは、相手先のブランドと販売力を活かして
生産量を向上させることができる。

投稿者 takahashi : 02:47 | コメント (0)

2005年10月27日

ＦＳＰ

Frequent Shoppers Programの略である。
小売業において自社の商品を多く購入してくれる優良顧客を優遇し、
再購買を促進させる手法のことを指す。
航空業界ではFFP（フリークエント・フライヤーズ・プログラム：Frequent Flyers Program）、
ホテルではFSP（フリークエント・ステイヤーズ・プログラム：Frequent Stayers Program）
と呼ばれているが、考え方は同じである。

投稿者 takahashi : 20:01 | コメント (0)

ＡＢＣ分析

米国のゼネラル・エレクトリック社のH.F.ディキーによって開発された分析手法で、
企業の管理する対象を重要度によってABCのグループに分け、
それぞれの特性に応じた管理方式を実施するために行われる分析。
多品種を扱う企業で、在庫管理・品質管理・得意先管理などに用られている。

投稿者 takahashi : 19:54 | コメント (0)

ＳＷＯＴ分析

ＳＷＯＴとは、強み(Strength)、弱み(Weakness)、機会(Opportunity)、脅威,(Threat) をさす。
具体的には、
。�@自社の強みで取り込むことができる事業機会は何か、
�A自社の強みで脅威を回避できないか、他社には脅威でも自社の強みで事業機会にできないか、
�B自社の弱みで事業機会を取りこぼさないためには何が必要か、
�C脅威と弱みのはち合わせで最悪の事態を招かないためにはどうすべきか、
といった視点で攻めと守りの戦略を明らかにしていく。

投稿者 takahashi : 19:26 | コメント (0)

ＳＦＡ

sales force automationの略で営業支援システムと訳される。

営業活動をグループウェアや専用ソフトを使って情報共有し、
蓄積された知識や技術を全社的に有効活用し、
営業と顧客との関係をマネジメントしていく仕組みのことである。
これらの情報が共有化されることで、それまで個人プレーだった営業活動の無駄を排除し、
営業部門全体で顧客に対して戦略的な活動を行うチームセリングが行える。

投稿者 takahashi : 19:15 | コメント (0)

ＳＰＡ

アメリカのカジュアル衣料ＧＡＰのドナルド・フィッシャー会長が１９８６年に発表した造語で
Speciality　store　retailer　of　private　label　appareの頭文字をとって作られている。
商品の企画・開発から素材調達、製造、流通、販促、販売、在庫管理などすべての工程を
１つの流れとしてとらえ中間マージンを省くマーケティング手法。
これによりサプライチェーン全体のムダ、ロスを極小化する。

日本の主な例として「ユニクロ」、「良品計画」などが挙げられる。

投稿者 takahashi : 19:02 | コメント (0)

2005年10月25日

ＳＤ法

Semantic Differential Meshodの略で、オズグッドが考案した
指定した評定対象物に対するイメージの測定を行うものである。
図形や、大小・冷熱などの対(つい)形容詞を、通常七段階に評価させて、
行動の情意的意味を客観的に測定する方法。
パーソナリティー検査などのほか、商品のイメージ調整にも用いられる。

投稿者 takahashi : 11:30 | コメント (0)

ＳＩＳ

strategic information systemの略で戦略的情報システムと訳されている。
経営戦略・事業戦略の1つの柱として活用され、
競争優位を獲得するための手段としての情報システム。
または、競合他社に打ち勝つ企業戦略を推進・実践し、情報システムを活用することを言う。
１９９０年初め頃に良く使われた言葉であるが、
真に競争優位を獲得するシステムが登場しなかったことから、
“SISは失敗だった”という評価を受けるようになった。

投稿者 takahashi : 11:26 | コメント (0)

ＡＣＤ

Automatic Call Distributionの略で、着信したコールを自動的に管理、コントロールする
着信呼自動分配装置 と呼ばれる装置の事である。
次々に入る着信コールを、その時点で手のあいている、
或いは次の応答を最も長時間待っているオペレーターから準じ均等に配分し、
コールのピーク時に一定の時間待たされているお客様に対しては
「混雑中で応答が遅れる」旨の録音メッセージを自動的に
別のオペレーターグループに回す機能などがある。

投稿者 takahashi : 10:51 | コメント (0)

In-House Telemarketing

インハウステレマーケティングとはインハウスとも略されていて、
テレマーケッテイングビジネスで使われている用語である。
代行会社を使わずに自社内にテレマーケティング設置や必要な人員を配置して、
企業のマーケティング活動のメインまたは補助として独自にマーケティングを行なう事である。

投稿者 takahashi : 10:01 | コメント (0)

イノベーター理論

スタンフォード大学の江部レット・Ｍ・ロジャース教授が提唱した
イノベーションの普及に関する理論である。
ロジャースは消費者の商品購入に対する態度を新しい商品に対する購入の早い順から、
1.イノベーター＝革新的採用者（2.5％）、
2.オピニオンリーダー（アーリー・アドプター）＝初期少数採用者（13.5％）、
3.アーリー・マジョリティ＝初期多数採用者（34％）、
4.レイト・マジョリティ＝後期多数採用者（34％）、
5.ラガード＝伝統主義者（または採用遅滞者）（16％）
以上の5つのタイプに分類した。
ロジャースはここからオピニオンリーダーへの普及が商品普及のポイントであることを見出し、
これを「１６％の理論」として提唱している。

投稿者 takahashi : 09:35 | コメント (0)

2005年10月22日

ＥＳ

ＥＳとはEmployee Satisfactionの略で従業員満足度と訳されている。
従業員の満足度も向上しなければ顧客への満足度を満たすサービスはできない
という考えから、CSとともにESも重要視されるようになった。

職場の人間関係や給与などに従業員が苦痛を感じないように対策することは重要あるが、
経営資源のすべてをそこに割いても効果に限界がある。
また、達成感や充実感、誇りなどを仕事に於いて実感させるための対策として
表彰制度や研修制度の充実、なども従業員に対して行う必要がある。

投稿者 takahashi : 12:11 | コメント (0)

ＥＲＭ

Enterprise Resource Planningの略で企業資源計画と訳される。
企業全体を経営資源の有効活用の観点から統合的に管理し、
経営の効率化を図るため企業全体のデータを一元管理し、
経営の効率化を図る手法・概念のことである。
これを実現化する統合型（業務横断型）ソフトウェアを
「ＥＲＭパッケージ」と呼ぶ。

投稿者 takahashi : 11:48 | コメント (0)

ＥＲＭ

Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔの略で、
営業支援と顧客サービス支援の機能を統合し
全社レベルで合理的に統合・管理するシステムのことで
主に財務会計・生産・販売・物流・人事などの管理を行う。

商品例としてＥＲＰ製品などがある。

投稿者 takahashi : 10:17 | コメント (0)

2005年10月19日

ＲＦＱ

RFQとはRequest for Quote(リクエスト・フォーク・オート)の略で見積書を意味し、
取引先業者に従来はFAXや電話、面談等で説明していた案件説明や条件説明書、
仕様書など同じもの。

近年ではe-RFQと呼ばれる電子見積システム、または電子入札システムがあり、
RFQを電子化しネット上で特定業者にのみ公開させるしくみとなっている。

投稿者 takahashi : 05:03 | コメント (0)

アライアンス

英語のAllianceで、同盟や連合の意味であるが、
マーケティング用語としては合併や提携、資本参加など
企業が他社をパートナーとして業務上で何らかの協力関係を結ぶ企業連携の事を言う。

投稿者 takahashi : 04:49 | コメント (0)

ＲＦＭ

Recency（最近の購買）、Frequency（頻度）、Monetary（金額）の略で
一般的にはＲＦＭ分析を指す。
RFM分析とは、この3つ購買実績に基づく変数により顧客を分析する手法である。
データベースを使ったターゲット・マーケティングで、顧客の過去の購買履歴を分析する手法。
RはRecencyでもっとも最近購入された年月日であり、FはFrequencyで過去1年などの一定期間に
何回購入されたかの購入回数、MはMonetaryで一定期間での購買金額を意味する。
それぞれに企業独自に設定されたウェイトをつけ、その合計の評価点で、ダイレクトメールを送ったり、
カタログを送ったりするときの顧客絞込み判断材料とする。
RFM評価方式を利用することによってレスポンス率を高めようとするモデル。
販売商品をカテゴリー別に分け、カテゴリーでのRFMを分析する手法もとられている。

投稿者 takahashi : 04:42 | コメント (0)

アセスメント

アセスメント（Assessment）とは査定。事前影響評価。
主に事業が周囲に与える影響を評価する事を指す。
アセスとも呼ばれる。
アセスメントが単独で用いられる場合の多くは，「環境アセスメント」を指しており，
「影響評価」はその場合の言い換え語である。

投稿者 takahashi : 04:18 | コメント (0)

AIDMA

AIDMA（アイドマ）の法則の事である。
AIDMAの法則とは、Attention（注意）→ Interest（関心）→
Desire（欲求）→ Memory（記憶）→ Action（行動）の頭文字を取ったもので、
アメリカのローランド・ホールが提唱した「消費行動」の仮説である。
商売の基本で消費者の心理的プロセス・モデルである。
消費者があるモノを知り、それから買うと言う行動に至るまでのプロセスで
コミュニケーションの反応プロセスのひとつです。

投稿者 takahashi : 03:59 | コメント (0)

ＩＳＯ

国際標準化機構（International Organization for Standardization）の略である。
工業標準の策定を目的とする国際機関で、各国の標準化機関の連合体。
1947年に設立され、現在では147カ国が参加している。本部はスイスのジュネーブ。
略称が英文名称の頭文字語「IOS」ではなく「ISO」になっているのは、
ギリシャ語で「平等」を意味する「isos」という言葉が起源のため。

また、技術やサービスの品質に関する国際規格もこれを用いる。
（参考）ＩＳＯ１４０００シリーズ（環境関連）など

投稿者 takahashi : 03:35 | コメント (0)

2005年10月18日

アップセリング

アップセリングはアップセールスとも言われている。
商品やサービスを販売する際に顧客が希望する商品よりも
ランクの高い単価の商品をお勧め、顧客の了解を得て、販売する手法である。
米国の通販会社のコールセンターではコミュニケータが
購入履歴や顧客の嗜好性など顧客データを見ながら、こうした販売方法を実施している。
そのためクロジージング・テクニックと、それを支援するデータベースや
コンピュータシステムが必要である。

投稿者 takahashi : 18:12 | コメント (0)

アカウンタビリティ

アカウンタビリティとはもともとは会計上の用語であり、
企業が資金提供者である株主に対して会社の経営状況を説明すること。
またそうする義務の事を指していた。

今日では、組織または個人が自己の言動や方針・経過などについて説明すること。
また説明する責任のことを意味するようになった。

独立行政法人国立国語研究所の言い換え提案では「説明責任」とされている(2004年中間発表)。

投稿者 takahashi : 18:07 | コメント (0)

インバウンド

コンタクトビジネス（コールセンター等）業界用語で、
企業が顧客自身からの電話を受けることを言う。
企業が見込み顧客に電話をするアウトバウンドとは逆の意味である。
通信の世界ではシステムやネットワークが外部からデータを受信する事を
「インバウンドデータ」や「インバウンドトラフィック」などと言われている。
WWWでは、あるページに向かって貼られた外部のページのリンクを「インバウンドリンク」という。

投稿者 takahashi : 18:02 | コメント (0)

アウトバウンド

コンタクトビジネス（コールセンター等）業界の用語で、
企業側から見込み顧客に電話をかける事を言う。

投稿者 takahashi : 17:58 | コメント (0)

2005年08月30日

アウトソーシング

業務の一部を社内ではなく外部の業者に依頼して行うことをいいます。
メリットは、人件費の削減をはかれることや、専門知識を持った人員を社内にもうけなくてもいいことなどがあります。業務の一部だけを委託し軽減を図ることによって、人件費を削減します。また外部に委託するため、安定した結果を得られます。
デメリットは、業務のどの部分を委託するのか切り分けが難しい場合や、外部に社内の情報が漏れてしまうなどがあります。

投稿者 mikawa : 19:07 | コメント (0)